美國交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)市場概覽
Frost & Sullivan 中國部主管 王昕 2002/04/17
一、市場概況
語音識別集成與VXML（語音可擴(kuò)展標(biāo)記語言）等的迅速發(fā)展使得交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)市場煥發(fā)出新的活力。從簡單的DTMF功能，到呼叫方按鍵選擇可供的功能選項，目前很多系統(tǒng)支持自然語言理解功能，允許用戶用自然的語調(diào)和語速對系統(tǒng)講話。諸如VXML一類的技術(shù)通過將互聯(lián)網(wǎng)與電話整合在一起，將呼叫者與網(wǎng)上的信息聯(lián)系起來，為B2B與B2C交易提供了一種新的渠道。VXML技術(shù)也使基于網(wǎng)絡(luò)的IVR系統(tǒng)得以發(fā)展，這大大增加了外包IVR應(yīng)用軟件的ASP模式的受歡迎程度。
在成熟的IVR系統(tǒng)市場里，新的市場需求和已安裝系統(tǒng)的升級換代是該市場重新活躍的拉動因素。DTMF只能向呼叫者提供有限的交易/接觸信息的選擇，語音識別則通過一種“活生生的服務(wù)人員”的體驗克服了這個障礙。語音識別軟件使得IVR系統(tǒng)在不需要服務(wù)人員的情況下支持復(fù)雜的交易，如股票交易、銀行帳戶管理、旅行計劃制定等。文字語音轉(zhuǎn)換(TTS)軟件IVR系統(tǒng)能夠從后端數(shù)據(jù)庫中為呼叫者讀出文字信息。在需要從大型的、不可能預(yù)先錄音的數(shù)據(jù)庫中檢索信息的時候，這是一個很可行的解決方案。而且，數(shù)據(jù)庫可以更新而不需要改變預(yù)先錄制的信息。呼叫者驗證軟件通過語音特征指紋使得該系統(tǒng)能夠驗證用戶的身份，克服了安全方面的顧慮。
IVR系統(tǒng)正在越來越和其他的媒體以及計算機(jī)電話結(jié)合起來，增強了它作為CRM軟件的服務(wù)功能。在呼叫中心環(huán)境下，由于系統(tǒng)處理了呼叫者的信息/交易需求，而且也允許通過電話進(jìn)行V-commerce（語音商務(wù)），從而IVR系統(tǒng)減輕了服務(wù)人員處理常規(guī)呼叫的工作強度。電話隨處都有的特性使得它成為聯(lián)系公司/呼叫中心很受歡迎的渠道。即使由于互聯(lián)網(wǎng)滲透程度的增長會導(dǎo)致基于PSTN的IVR用戶的減少，電話仍將保持其最受歡迎的通信工具的地位。
由于價格不斷下降，IVR系統(tǒng)市場中許多小型廠商被淘汰出局。在這個競爭的行業(yè)中生存還需要先進(jìn)的產(chǎn)品供應(yīng)與強有力的市場營銷工作。電信、金融與保險等大型行業(yè)的垂直最終用戶市場已經(jīng)相當(dāng)飽和了。但是，語音識別、VXML、以及更新的整合應(yīng)用軟件將保持該市場穩(wěn)步增長。
二、市場挑戰(zhàn)
表1列出了美國2001年至2007年按照優(yōu)先度排列的最大的10個市場挑戰(zhàn)因素。
表1、2001年至2007年IVR系統(tǒng)市場：最大的10個市場挑戰(zhàn)因素
|
挑戰(zhàn) |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
快速的技術(shù)變化要求廠商不斷地進(jìn)行產(chǎn)品升級來保持市場份額 |
高 |
高 |
高 |
|
DTMF IVR系統(tǒng)市場的保飽和度限制了市場擴(kuò)展 |
高 |
中 |
低 |
|
需要改變最終用戶對于語音識別技術(shù)的認(rèn)識才能大規(guī)模地部署 |
高 |
中 |
低 |
|
IVR的非用戶友好應(yīng)用創(chuàng)造了對自動化的負(fù)面認(rèn)識 |
高 |
中 |
低 |
|
將IVR系統(tǒng)作為信息語音門戶來重新定位從而擴(kuò)展產(chǎn)品功能來增加收入 |
中 |
中 |
高 |
|
基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心的增長將限制該市場規(guī)模 |
低 |
中 |
高 |
|
資源與產(chǎn)品供應(yīng)有限的廠商將被淘汰出局 |
低 |
中 |
高 |
|
廠商需要在IVR產(chǎn)品中整合IP技術(shù)來保持市場份額 |
低 |
中 |
高 |
|
基于網(wǎng)絡(luò)的IVR系統(tǒng)的推出將導(dǎo)致傳統(tǒng)IVR設(shè)備銷售額的降低 |
低 |
中 |
高 |
|
發(fā)展一種有價格競爭力的ASP模式對于銷售增長十分緊迫 |
低 |
中 |
高 |
資料來源：Frost & Sullivan
三、 市場驅(qū)動因素
表2顯示了2001年至2007年按照影響作用排列的美國IVR系統(tǒng)市場的驅(qū)動因素。
|
市場驅(qū)動因素 |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
簡單詢問自動化帶來的生產(chǎn)率提高以及費用節(jié)省 |
高 |
高 |
高 |
|
24X7全天客戶自助服務(wù)需求增長 |
高 |
高 |
高 |
|
呼叫中心數(shù)量的增長 |
高 |
高 |
中 |
|
諸如語音識別與VXML等技術(shù)進(jìn)步 |
高 |
高 |
中 |
|
大量的升級與替代銷售 |
高 |
中 |
低 |
|
不同的廠商轉(zhuǎn)向開放的系統(tǒng)支持應(yīng)用軟件 |
中 |
中 |
中 |
|
與其他的媒體合并增加了產(chǎn)品的功能 |
中 |
中 |
中 |
|
與CRM戰(zhàn)略整合 |
中 |
中 |
中 |
|
廣泛的媒體宣傳有助于最終用戶了解新技術(shù)發(fā)展 |
中 |
中 |
低 |
|
V-commerce的增長 |
低 |
中 |
中 |
資料來源：Frost & Sullivan
表3顯示了2001年至2007年按照影響作用排列的美國IVR系統(tǒng)市場的制約因素。
|
市場制約因素 |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
產(chǎn)品復(fù)雜性的不斷增長 |
高 |
高 |
中 |
|
語音IVR系統(tǒng)價格高昂 |
高 |
中 |
中 |
|
DTMF IVR系統(tǒng)的價格正在下降 |
高 |
中 |
低 |
|
出現(xiàn)從呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變的趨勢 |
中 |
中 |
高 |
|
互聯(lián)網(wǎng)與PC滲透度的提高 |
中 |
中 |
高 |
|
對間接的銷售渠道依賴程度提高以便覆蓋更遠(yuǎn)的市場 |
中 |
中 |
高 |
|
語音技術(shù)有待近一步提高來簡化與呼叫者的自然通話 |
中 |
中 |
低 |
|
經(jīng)濟(jì)發(fā)展減緩將影響對叫昂貴技術(shù)的投資 |
中 |
低 |
低 |
|
VXML標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn) |
中 |
低 |
不詳 |
|
市場競爭者數(shù)量下降限制了最終用戶的選擇范圍 |
低 |
低 |
低 |
資料來源：Frost & Sullivan
四、市場預(yù)測
收入預(yù)測
為了作出 IVR系統(tǒng)市場的收入預(yù)測，我們給出以下假設(shè)：
表4、2001年至2007年美國IVR系統(tǒng)市場：收入預(yù)測
|
年度 |
收入（億美元） |
收入增長率（%） |
|
1997 |
7.8 |
--- |
|
1998 |
9.0 |
15.8 |
|
1999 |
10.7 |
18.7 |
|
2000 |
12.2 |
13.9 |
|
2001 |
13.8 |
13.4 |
|
2002 |
15.6 |
12.6 |
|
2003 |
17.5 |
12.4 |
|
2004 |
19.4 |
10.4 |
|
2005 |
21.0 |
8.5 |
|
2006 |
22.6 |
7.7 |
|
2007 |
24.1 |
6.6 |
|
復(fù)合年增長率CAGR（1997－2007）：10.2% |
||
注：所有數(shù)據(jù)經(jīng)過四舍五入；基期為2000年。資料來源：Frost & Sullivan
以上收入代表了制造商來自IVR系統(tǒng)的銷售，包括通過直接與間接的渠道對DTMF與語音系統(tǒng)的新的銷售、替代與升級。這包括硬件、軟件、服務(wù)以及維護(hù)費用。
收入增長在未來的三至四年將很高，因為語音技術(shù)與其他的集成/新型的應(yīng)用軟件推動了市場需求。IVR系統(tǒng)最終用戶市場高度飽和，所以新的銷售僅占全部銷售額很低的比例。2000年總銷售額的85％左右來自系統(tǒng)的升級換代。2003年后升級換代銷售叫開始下降，加上價格相對穩(wěn)定，總收入增長將迅速下降。
最終用戶市場分為電信、保險、金融、保健、旅游以及其他。表5顯示了不同最終用戶類型的收入比例。
表5、1997年至2007年美國IVR市場：不同最終用戶類型的收入比例
|
年度 |
電信(%) |
金融保險(%) |
旅游(%) |
保健(%) |
其他(%) |
|
1997 |
18.2 |
26.7 |
8.3 |
10.4 |
36.4 |
|
1998 |
18.5 |
26.0 |
8.3 |
10.6 |
36.6 |
|
1999 |
18.7 |
25.3 |
8.4 |
10.8 |
36.8 |
|
2000 |
19.0 |
24.7 |
8.5 |
11.0 |
36.8 |
|
2001 |
19.3 |
24.1 |
8.6 |
11.2 |
36.8 |
|
2002 |
19.6 |
23.4 |
8.8 |
11.3 |
36.9 |
|
2003 |
19.8 |
22.7 |
9.2 |
11.4 |
36.9 |
|
2004 |
20.1 |
22.1 |
9.6 |
11.5 |
36.7 |
|
2005 |
20.4 |
21.4 |
10.0 |
11.7 |
36.5 |
|
2006 |
20.8 |
21.0 |
10.5 |
11.9 |
35.8 |
|
2007 |
21.0 |
20.3 |
10.7 |
12.3 |
35.7 |
注：所有數(shù)據(jù)經(jīng)過四舍五入；基期為2000年。資料來源：Frost & Sullivan
表6、1997年至2007年美國IVR市場：按照端口大小劃分的收入比例
|
年度 |
少于13個端口（％） |
13至46個端口（％） |
超過46個端口（％） |
|
1997 |
18.3 |
47.9 |
33.8 |
|
1998 |
18.0 |
48.1 |
33.8 |
|
1999 |
17.8 |
48.4 |
33.8 |
|
2000 |
17.5 |
48.6 |
33.9 |
|
2001 |
17.2 |
48.9 |
33.9 |
|
2002 |
17.0 |
49.1 |
33.9 |
|
2003 |
16.8 |
49.3 |
33.9 |
|
2004 |
16.4 |
49.6 |
34.0 |
|
2005 |
15.6 |
49.8 |
34.6 |
|
2006 |
15.0 |
50.2 |
34.8 |
|
2007 |
14.6 |
50.4 |
35.1 |
注：所有數(shù)據(jù)經(jīng)過四舍五入；基期為2000年。資料來源：Frost & Sullivan
小型系統(tǒng)（少于13個端口）的市場基本上由提供簡單系統(tǒng)的小廠商所壟斷，客戶群體是那些對價格比較敏感性的最終用戶。銷售的IVR系統(tǒng)很基本，支持DTMF或者基本的語音識別。市場中多數(shù)主要競爭者不看好該市場，因為端口單位價格較低而缺乏吸引力。 該市場銷售增長驅(qū)動因素是小企業(yè)中日益增長的CRM需求以及IVR系統(tǒng)明顯的價格優(yōu)勢。但是，該細(xì)分市場的收入比例在預(yù)測期內(nèi)仍然將很低，因為用戶投資力度有限，而且基本設(shè)備的價格將迅速下降，抵銷了市場需求的增長。
在所有最終用戶市場中，中型設(shè)備的部署較多，中型的系統(tǒng)（13到46個端口）市場將平穩(wěn)增長。許多呼叫中心安裝了中型系統(tǒng)，以后再增加端口容量。大型系統(tǒng)市場的較高飽和度使主要競爭廠商正在轉(zhuǎn)向該細(xì)分市場。每個端口的平均價格高于小型系統(tǒng)，銷售的端口通常有基本的語音識別功能到自然語言理解能力。而且，任何新的應(yīng)用或者技術(shù)進(jìn)步通常有呼叫中心在中等規(guī)模上實施，而后再擴(kuò)展。未來七年該細(xì)分市場的份額將增長。
大型系統(tǒng)（46個端口以上）由市場中的主要競爭者占領(lǐng)。產(chǎn)品功能（主要是系統(tǒng)的集成能力）在該市場中是個關(guān)鍵因素，系統(tǒng)支持越多的應(yīng)用與功能，其平均價格越高。豐富的產(chǎn)品功能要求較高的產(chǎn)品維護(hù)與售后服務(wù)，較大的競爭廠商能夠充分利用他們的技術(shù)與強有力的內(nèi)部支持。該細(xì)分市場已經(jīng)高度飽和（為大型、金融以及保險行業(yè)所主要占據(jù)），系統(tǒng)的升級換代將推動未來三四年的收入增長。在預(yù)測期內(nèi)，該細(xì)分市場的收入比例將增長，主要由于較高的端口的單價，電信、金融以及保險業(yè)對新技術(shù)的較快采納。
表7、2000年至2007年美國IVR市場：按照分銷渠道劃分的收入比例
|
年度 |
VAR/SI |
OEMs |
分銷商（％） |
直銷（％） |
|
2000 |
23.0 |
10.7 |
5.3 |
61.0 |
|
2001 |
28.5 |
10.7 |
5.4 |
55.4 |
|
2002 |
33.6 |
10.8 |
5.6 |
50.0 |
|
2003 |
35.3 |
11.4 |
6.0 |
47.3 |
|
2004 |
37.1 |
11.9 |
6.5 |
43.5 |
|
2005 |
39.1 |
12.5 |
7.0 |
41.4 |
|
2006 |
39.8 |
12.9 |
7.0 |
40.3 |
|
2007 |
40.0 |
13.0 |
7.0 |
40.0 |
注：所有數(shù)據(jù)經(jīng)過四舍五入；基期為2000年。資料來源：Frost & Sullivan
表8、1997年至2007年美國IVR市場：按照DTMF與語音識別劃分的新端口銷售的收入比例
|
年度 |
DTMF（％） |
語音識別（％） |
|
1997 |
89.0 |
11.0 |
|
1998 |
87.5 |
12.5 |
|
1999 |
86.0 |
14.0 |
|
2000 |
85.0 |
15.0 |
|
2001 |
77.5 |
22.5 |
|
2002 |
72.0 |
28.0 |
|
2003 |
60.0 |
40.0 |
|
2004 |
51.5 |
48.5 |
|
2005 |
42.0 |
58.0 |
|
2006 |
33.0 |
67.0 |
|
2007 |
25.0 |
75.0 |
注：所有數(shù)據(jù)經(jīng)過四舍五入；基期為2000年。資料來源：Frost & Sullivan
表8提供了1997年至2007年美國IVR市場按照DTMF與語音識別劃分的新端口銷售的收入比例。在成熟的IVR市場中，語音識別技術(shù)是一個主要的驅(qū)動因素。根據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的廠商報告，2000年銷售的設(shè)備大約15％的端口有此功能。
Frost & Sullivan公司供稿 CTI論壇編輯